O que é a Voz do Consumidor?
Em um
momento que a conectividade faz com que as empresas fiquem 7/24, ou seja, sete
dias com 24 horas, interagindo com as pessoas na World Wide Web é importante
ouvir a sabedoria disponível pela Voz do cliente ou “Voice of the customer” (VOC).
VOC é uma
terminologia usada na área de negócios e
tecnologia da informação para descrever em profundidade o processo de captar expectativas, preferências
e aversões de um cliente.
De maneira
específica, a VOC é uma técnica de pesquisa de mercado que produz um conjunto
detalhado do que um grupo de consumidores quer e precisa, organizando-se em uma
estrutura hierárquica.
Assim, há
prioridade acerca da importância relativa e satisfação com as alternativas
atuais de consumo.
Esta
técnica consistem de duas etapas: uma pesquisa qualitativa e outra quantitativa.
O VOC pode
ser usado no lançamento de um produto, com também no processo ou iniciativa de design (desenho) de um serviço, e tem a finalidade de compreender os desejos e
necessidades do cliente,
É um elemento
de decisão na definição de um produto ou do desdobramento da análise de
qualidade ou de especificações detalhadas de um projeto.
É
importante lembrar, que existem outras formas de reunir informações sobre o
consumidor como em pesquisas de grupo de foco (focus group), entrevistas individuais, pesquisa contextual,
técnicas etnográficas, entre outras.
As métricas
da técnica VOC são:
- a credibilidade (com base no histórico de um empresa e produto);
-
a
confiabilidade (com a aplicação do ciclo de vida do cliente e os múltiplos
canais); a precisão (questionando-se a representatividade da base de clientes, onde
se oberva uma margem aceitável de erro e os tamanho de amostra, se são
realísticos);
- a
capacidade de ação (levar os clients a se tornar fiéis e a continuar comprando);
e a habilidade de prever o futuro (baseado na satisfação dos clientes);
Se você
deseja saber mais, acesse http://www.slideshare.net/sergioduarte1 e leia o primeiro capítulo de Ernam Roman.