10 erros cometidos nas redes sociais pelas marcas e como evitá-los

10 erros cometidos nas redes sociais pelas marcas e como evitá-los

Não investir em conteúdos relevantes para os usuários e compatíveis com a identidade da empresa são falhas que podem ser combatidas com alinhamento estratégico

Por Ana Paula Hinz, do Mundo do Marketing

As redes sociais se tornaram importantes canais de comunicação das marcas com seus consumidores, mas gerenciar o conteúdo e lidar com as demandas das pessoas não são questões simples. Por causa da ausência de um objetivo claro, falta de treinamento da equipe ou desconexão com a identidade da empresa, o diálogo com o público pode se tornar defasado e até enfrentar crises.

Entre os erros mais comuns também estão a censura de comentários nos perfis sociais e a postagem de informações que não são relevantes para os usuários. Entender o perfil e as preferências dos consumidores com quem se pretende interagir é um dos passos mais importantes, já que a partir disso é possível elaborar a melhor estratégia para envolvê-lo.

Apesar de atualmente estes canais poderem funcionar como lojas virtuais, as marcas devem ir além da venda dos produtos para se diferenciar das concorrentes. “Quem interage está querendo conhecimento e informações interessantes, como de que forma pode fazer melhor uso de um produto ou serviço. Então a venda é uma consequência de uma boa comunicação apoiada também por outros canais”, opina Edson Barbieri, Diretor-Geral da ExactTarget Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Veja abaixo os principais erros cometidos pelas marcas ao gerenciar seus perfis nestas plataformas:

1- Não ter objetivos definidos

A utilização das redes sociais já faz parte do cotidiano dos profissionais de Marketing, mas a criação de uma página deve seguir metas e objetivos claros. A estratégia precisa estar embasada no que se pretende alcançar em relação ao número de seguidores e fãs, à porcentagem de engajamento esperada e, o mais importante, de que forma isso poderá ser convertido em um melhor relacionamento com o consumidor ou em maiores vendas. “O objetivo é a primeira coisa a ser pensada. Parece algo óbvio, mas na maioria das vezes os profissionais das empresas não sabem o que querem atingir”, avalia Bruno Chamma, Diretor Executivo da agência Kindle e Professor de Mídias Sociais na ESPM-RJ, em entrevista ao portal.

No caso de perfis dedicados a estreia de filmes específicos, normalmente a principal intenção é que os internautas vejam o trailer e sejam estimulados a assistir o filme nos cinemas. Apesar de a quantidade de fãs e seguidores ser algo que impacte no alcance das publicações, o perfil e a qualidade do público são ainda mais importantes. “Mesmo com vários curtidas na fanpage, o engajamento pode ser muito baixo. O melhor cenário é ter um trabalho de conteúdo bem feito, que envolva as pessoas, e uma base de fãs significativa”, destaca Bruno Chamma.

2- Incompatibilidade com a identidade da marca

A incompatibilidade com a identidade da marca é um erro comum das fanpages e outros perfis. Como as pessoas são impactadas por mensagens de diferentes canais e muitas vezes simultaneamente, a linguagem, o visual e o conteúdo passado por todos eles precisam criar uma unidade de percepção na mente do consumidor. Investir em um tratamento coloquial nas redes sociais, mas ser mais formal em outros meios de comunicação é um exemplo de falha. “O não alinhamento com outros canais induz as marcas a práticas não adequadas. Seja na abordagem ou na mensagem. O consumidor é o mesmo que verá uma ação no offline e que será impactado de outras formas, então ele não pode ser exposto a conteúdos conflitantes”, opina Edson Barbieri, da ExactTarget.

3- Postar conteúdos que não são relevantes para o público

Entender o que é importante para o público que se pretende atingir é o ponto inicial para desenvolver um conteúdo que estimule a identificação e o compartilhamento. Publicações muito focadas em produto, serviço e oferta nem sempre interessam. Por outro lado, surpreender com imagens chamativas e postagens que saem da rotina é positivo.

Os recursos permitidos pelo Facebook, por exemplo, permitem diferentes tipos de conteúdo, como enquetes, e nem sempre são explorados. “Desenvolver um conteúdo particular, proprietário, retém as pessoas e promove o relacionamento. Se a página usa muito conteúdo que veio de meios externos, a identidade dela se perde um pouco”, destaca Sabrina Almeida, Coordenadora de Conteúdo e Social Media da agência W3haus, em entrevista ao Mundo do Marketing. 

4- Interação defasada ou não adequada

Ao criar as páginas, a marca se propõe a estabelecer um diálogo com o consumidor. Não responder a um questionamento ou demorar muito para fazer isso pode irritar o usuário e ainda causar uma má impressão. O uso de respostas prontas, especialmente aquelas que soam robotizadas, também deve ser criterioso. O consumidor, ao ver inúmeras réplicas padrão, pode se sentir desvalorizado.

Tentar resolver problemas complexos das pessoas nos perfis, abrindo espaço para discussões, eventualmente também causa problemas. Dependendo do caso, a melhor opção é direcionar o cliente ao SAC. “Algumas dúvidas pontuais e que não atrapalham o desenvolvimento das conversas podem ser respondidas ali, até porque a proposta é essa. Só que cada interação merece uma atenção diferente que deve ser analisada para resolver o caso e não envolver outros usuários”, avalia Sabrina Almeida.

5- Censura

A comunicação transparente é a melhor forma de criar um bom relacionamento com o consumidor. Por isso, apagar comentários cria muitas vezes uma série de manifestações negativas e até transforma uma reclamação que seria facilmente resolvida em algo muito maior. A maioria das páginas tem termos de uso que preveem a exclusão de, por exemplo, palavrões e propagandas, mas isso não pode ser usado como desculpa para tirar comentários pouco favoráveis do perfil. “Se não for o caso, os outros vão saber”, pontua Bruno Chamma, da Kindle.

6- Não valorizar comentários positivos e usuários especiais

A preocupação com os comentários negativos e com dúvidas às vezes é tão forte que a valorização de mensagens positivas ou elogiosas fica em segundo plano. Mostrar ao usuário que o que ele escreveu foi lido e que a marca agradece também é algo importante. Os indivíduos que mais interagem, se destacando dos demais ao longo do tempo, merecem um tratamento especial. Dependendo da estratégia da marca, a pessoa pode ter uma foto que postou compartilhada na rede social ou até receber um kit com produtos.

7- Não prestar atenção ao momento da empresa e do país

Prestar atenção no momento pelo qual a empresa e o país passam e ter bom senso são pontos cruciais para evitar situações que podem manchar a imagem da marca. Comentários irônicos sobre tragédias ou situações que envolvam morte, discriminação ou sofrimento não são aceitáveis. Além disso, o contexto de cada publicação precisa ser analisado. “Nos Estados Unidos, houve o caso de um clube de tiro que agendou um post para o fim de semana estimulando os usuários a darem tiros naquele dia, mas foi justamente um dia depois de um grande massacre no país. Então algo que seria normal em outra situação tornou-se de mau gosto. Isso reforça que o agendamento de publicações também precisa ser cuidadoso”, avalia o Diretor Executivo da agência Kindle.

Da mesma forma, realizar uma ação que estimule as pessoas a falarem sobre a marca em um momento de crise da empresa tem grandes chances de abrir espaço para um grande volume de críticas. E, mesmo em um cenário normal, tais iniciativas devem ser bem avaliadas. O McDonald´s, por exemplo, lançou em 2012 uma campanha que consistia em estimular os fãs a contarem sobre boas experiências com a rede por meio da hashtag #McDStories, mas os clientes aproveitaram para fazer críticas e transformaram a ação em um anti-case.

8- Equipes despreparadas

Ter uma equipe bem preparada e uma gestão de conteúdo cuidadosa evita que as páginas cometam erros considerados graves, como postar respostas rudes. Mas ainda hoje algumas empresas delegam a função para profissionais inexperientes ou que não tem perfil para isso. “Informações negativas normalmente são mais compartilhadas do que aquelas que só levam mensagens boas, então o cuidado deve ser enorme. O analista não pode levar certas reclamações para o lado pessoal e iniciar uma troca de ofensas. Já vi após descontroles desse tipo o usuário dar print na conversa e compartilhar”, conta Sabrina Almeida, da W3haus.

9- Concursos culturais com brechas ou falhos

Os concursos culturais estão na moda, mas podem ser motivo de descontentamento dos participantes. O principal é ter um regulamento claro e alinhado com o departamento jurídico que pontue a desclassificação de perfis falsos ou de pessoas que burlem alguma regra. A divulgação do resultado também deve ser clara. Só que em alguns casos, as marcas podem optar por anunciar os vencedores, mas não revelar, por exemplo, frases vencedoras de uma iniciativa para não gerar críticas à escolha.

10- Pouco cuidado com a segurança dos perfis

Não são poucos os casos de marcas que tiveram seus perfis invadidos por hackers ou que permitiram acesso a determinados profissionais que postaram conteúdos que não deviam. Por isso, mudar a senha eventualmente e só incluir administradores aos perfis que sejam bem preparados é essencial. Por garantia, ex-funcionários não devem ter acesso ao gerenciamento do conteúdo, ainda que pouco tempo após o desligamento da empresa.

O Meio Não é a Mensagem?

O Meio Não é a Mensagem?

Segundo o professor Manuel Castells, o meio não é a mensagem, em oposição ao que aprendemos com o mestre canadense Marshall McLuhan, em seus estudos nos anos 1960.

McLuhan buscava entender os efeitos que as tecnologias desenvolvidas pelo homem tinham sobre os aspectos sociais e psicológicos.

“O meio é a mensagem” tornou-se a frase mais famosa de McLuhan, em um conceito que abordava o meio (de comunicação)  que deve ser analisado como “um conjunto de expressões que uma linguagem midiática pode decodificar ao ser apropriada por um usuário”. O que vem mudando neste novo século.

Leia a entrevista na íntegra ao jornal o Globo.

Manuel Castells: “O povo não vai se cansar de protestar”.

Para o sociólogo catalão Manuel Castells, boa parte dos políticos é de “burocratas preguiçosos”.  Ele é um 

dos pensadores mais influentes do mundo, com suas análises sobre os efeitos da

tecnologia na economia, na cultura e, principalmente, no ativismo. 

Conhecido por sua língua afiada, o espanhol falou ao GLOBO por e-mail sobre os protestos.

Os protestos no Brasil não tinham líderes. Isso é uma qualidade ou um defeito?

Claro que é uma qualidade. Não há cabeças para serem cortadas. Assim, as redes se espalham e alcançam novos espaços na internet e nas ruas. Não se trata, apenas, de redes na internet, mas redes presenciais.

Como conseguir interlocução com as instituições sem líderes?

Eles apresentam suas demandas no espaço público, e cabe às instituições estabelecer o diálogo. Uma comissão pode até ser eleita para encontrar o presidente, mas não líderes.

Como explicar os protestos?

É um movimento contra a corrupção e a arrogância dos políticos, em defesa da dignidade e dos direitos humanos — aí incluído o transporte. Os movimentos recentes colocam a dignidade e a democracia como meta, mais do que o combate à pobreza.

É um protesto democrático e moral, como a maioria dos outros recentes.

Por que o senhor disse que os protestos brasileiros são um “ponto de inflexão”?

É a primeira vez que os brasileiros se manifestam fora dos canais tradicionais, como partidos e sindicatos. As pessoas cobram soberania política. É um movimento contra o monopólio do poder por parte de partidos altamente burocratizados. É, ainda, uma manifestação contra o crescimento econômico que não cuida da qualidade de vida nas cidades. No caso, o tema foi o transporte.

Eles são contra a ideia do crescimento pelo crescimento, o mantra do neodesenvolvimentismo da América Latina, seja de direita, seja de esquerda. Como o Brasil costuma criar tendências, estamos em um ponto de inflexão não só para ele e o continente. A ideologia do crescimento, como solução para os problemas sociais, foi desmistificada.

O que costuma mover esses protestos?

O ultraje, causado pela desatenção dos políticos e burocratas do governo pelos problemas e desejos de seus cidadãos, que os elegem e pagam seus salários.

O principal é que milhares de cidadãos se sentem fortalecidos agora.

O senhor acha que eles podem ter sucesso sem uma pauta bem definida de pedidos?

Acho inacreditável. Além de passarem por uma série de problemas urbanos, ainda se exige que eles façam o trabalho de profissional que deveria ser dos burocratas preguiçosos responsáveis pela bagunça nos serviços.

Os cidadãos só apontam os problemas. Resolvê-los é trabalho para os políticos e técnicos pagos por eles para fazê-lo.

Com organização horizontal, esse movimento pode durar?

Vai durar para sempre na internet e na mente da população. E continuará nas ruas até que exigências sejam satisfeitas, enquanto os políticos tentarem ignorar o movimento, na esperança que o povo se canse.

Ele não vai se cansar. No máximo, vai mudar a forma de protestar.

Outra característica dos protestos eram bandeiras à esquerda e à direita do espectro político.

Como isso é possível?

O espaço público reúne a sociedade em sua diversidade. A direita, a esquerda, os malucos, os sonhadores, os realistas, os ativistas, os piadistas, os revoltados — todo mundo.

Anormal seriam legiões em ordem, organizadas por uma única bandeira e lideradas por burocratas partidários. É o caos criativo, não a ordem preestabelecida.

Há uma crise da democracia representativa?

Claro que há. A maior parte dos cidadãos do mundo não se sente representada por seu governo e parlamento.

Partidos são universalmente desprezados pela maioria das pessoas. A culpa é dos políticos. Eles acreditam que seus cargos lhes pertencem, esquecendo que são pagos pelo povo. Boa parte, ainda que não a maioria, é corrupta, e as campanhas costumam ser financiadas ilegalmente no mundo inteiro.

Democracia não é só votar de quatro em quatro anos nas bases de uma lei eleitoral trapaceira. As eleições viraram um mercado político, e o espaço público só é usado para debate nelas. O desejo de participação não é bem-vindo, e as redes sociais são vistas com desconfiança pelo establishment político.

O senhor vê algo em comum entre os protestos no Brasil e na Turquia?

Sim, a deterioração da qualidade de vida urbana sob o crescimento econômico irrestrito, que não dá atenção à vida dos cidadãos. Especuladores imobiliários e burocratas, normalmente corruptos, são os inimigos nos dois casos.

Protestos convocados pela internet nunca tinham reunido tantas pessoas no Brasil. Qual a diferença entre a convocação que funciona e a que não tem sucesso?

O meio não é a mensagem.

Tudo depende do impacto que uma mensagem tem na consciência de muitas pessoas. As mídias sociais só permitem a distribuição viral de qualquer mensagem e o acompanhamento da ação coletiva.

Disponível em http://oglobo.globo.com/pais/manuel-castells-povo-nao-vai-se-cansar-de-protestar-8860333#ixzz2XtNaZKCI

O Meio Não é a Mensagem? (2)

McLuhan às avessas

Por João Batista Ciaco

Nos anos 60, McLuhan cunhou em seus estudos a expressão “o meio é a mensagem” para mostrar como os meios de comunicação se tornaram extensões do homem e influenciam o comportamento da sociedade.

Os anos avançaram e hoje vivemos a era da tecnologia da informação, tempo em que diferentes ferramentas de comunicação, como os aplicativos de smartphones, se apresentam como novos meios.

São tantos os aplicativos disponíveis atualmente, que apenas aqueles com conteúdo realmente relevante se sustentam.

Nesse sentido, o Waze merece nossa atenção. O aplicativo é uma ferramenta de navegação inteligente, que pela sua funcionalidade já conquistou 40 milhões de pessoas no mundo - 2,5 milhões só no Brasil.

Não são apenas usuários, são “wazers”, que o classificam como a melhor opção para buscar rotas alternativas, ver as condições do trânsito, buscar informações e ainda interagir com outros motoristas. Tamanho sucesso chamou atenção dos gigantes da indústria da tecnologia e as especulações apontam o Facebook como o destino da empresa, que deve ser comprada.

E o que levou o Waze a esse sucesso?

Certamente, a qualidade da informação que oferece.

Hoje, conteúdo qualificado e relevante é o que atrai e conquista as pessoas.

Na publicidade, as regras são as mesmas, e por este motivo as marcas estão repensando os modelos tradicionais de atrair consumidores.

O Bradesco, por exemplo, achou uma forma interessante de utilizar o Waze, e hoje aparecem indicadas nos mapas as agências mais próximas, facilitando a busca dos clientes.

A mensagem, qualificada, assertiva e direcionada, é hoje o grande tesouro dos comunicadores em todas as disciplinas.

No marketing, é a essência de todo o aparato que se constrói para os negócios, de um aplicativo para smartphones a campanhas em PDV e demais ativações, on ou offline.

Voltemos então ao McLuhan.

Certamente o grande estudioso, se estivesse vivo, concordaria que sua teoria vem tomando um rumo contrário.

O meio continua sendo mensagem, mas cada vez mais a mensagem é o mais importante meio para alcançar os objetivos da comunicação.

João Batista Ciaco é diretor de publicidade e marketing de relacionamento da Fiat e presidente da ABA.

Fonte:http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/ponto_de_vista/2013/06/05/McLuhan-as-avessas.html#ixzz2XtOEUQJ2